Kontaktní centra FrontStage


Co je vlastně call centrum? Na tuto otázku neexistuje univerzální odpověď, respektive jakákoliv univerzálnost by v tomto případě byla na škodu. Pojem Call centrum, kontaktní centrum, je vnímán zákazníky individuálně a velmi odlišně. Pohybujeme se tedy od představ komerčního call centra s desítkami až stovkami agentů, kteří jsou najímány formou outsourcingu na aktivní i pasivní telemarketing až po oddělení výrobních a obchodních společností, o jednotkách uživatelů, kteří mají na starosti každodenní styk s klienty, zákazníky, odběrateli nebo dodavateli.

Zdroj www.wikipedia.cz: „Call centrum je lokalita, kde jsou shromažďovány požadavky, vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle oddělení v rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. V rozšířeném pojetí používá Call centrum mimo telefonu i další přístupové kanály, jako například email, fax nebo sms zprávy. V tom případě hovoříme o kontaktním centru. V call centru operují agenti, kteří jsou vybaveni technickými prostředky k vyřizování požadavků. Těmi jsou především telefonní přístroje a náhlavní soupravy. Sofistikovaná call centra však využívají celou škálu informačních technologií, jako například počítače spojené pomocí sítě LAN, podnikové aplikace typu CRM a hlasový přepínač zajišťující spojení podniku do telefonní sítě.“

Na nás, na systémových integrátorech, je přenést obchodní procesy, vize a požadavky zákazníka do vhodného technického řešení. Stejně, jako neexistuje univerzální zákazník, uživatel kontaktního centra, neexistuje jediná vhodná aplikace pro všechny. Zde se řešení společnosti Atlantis výrazněji odklání od zavedených telekomunikačních gigantů. Základní myšlenka našich kontaktních center je: „Neohýbejme zákazníka na technologii, ale pojďme technologii maximálně přizpůsobit požadavkům a procesům individuálních uživatelů.“ Důraz je kladen především na hlubší integraci do stávajícího ICT prostředí, vzájemnou kooperaci s informačními systémy a rychlou a relevantní obsluhu vstupních požadavků.

Dnes, více než kdy jindy, stoupá význam kontaktních center. S trvajícím útlumem ekonomiky a globálním trhem, kdy jen ty „nejšťastnější firmy“ mají výhodu jedinečného produktu, nezbývá nám ostatním nic jiného, než zefektivňovat komunikaci a péči o koncové zákazníky, odběratele nebo dodavatele. Systémy kontaktních center, helpdesků a servisdesků jsou jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout.

Průzkum spotřebitelského chování společnosti Customer Experience Impact Report from Harris Interactive odhalil, že 86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. S rostoucím významem sociálních sítí nabývá pozitivní nebo naopak negativní reference nebývalého rozsahu. Spokojenost zákazníka nebo v horším případě, jeho negativní zkušenost, již není komunikována pouze v úzkém kruhu přátel, rodiny a kolegů, ale je šířena virtuálním prostorem k desítkám až stovkám potencionálních zákazníků. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro vaše doporučení. Tedy ne cena či parametry produktu!

Péče o klienta (zákazníka) se tak stává klíčovým parametrem k dlouhodobému vztahu a opakovaným prodejům. NBRI uvádí : “70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen a procento zákazníků vzroste až na 91%,pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle.“

V nabídce předkládaná technologie FrontStage si klade za cíl poskytnout Vaší společnosti sofistikovaný nástroj pro rychlou, intuitivní a efektivní obsluhu klientských požadavků.

Neefektivní přepínání mezi aplikacemi, které nejen zpomaluje práci operátora (agenta) a zvyšuje chybovost obsluhy, ale především vzniká centrální pohled na komunikaci. K jedné dílčí události, jako je například reklamace zboží, máte ucelený náhled na komunikaci, která probíhala všemi dostupnými kanály

Jednotným prostředím šetříte čas, lidské zdroje i finanční prostředky


    Integrace do ICT prostředí

Kontaktní centrum není nikdy izolovaným komunikačním ostrůvkem. Naopak. Maximální technické a procesní propojení se zbytkem společnosti zefektivňuje a usnadňuje následné zpracování klientských požadavků. Standardem dnes již je provázanost s IS formou otevření klientské karty, informování operátora o volajícím ještě před vyzvednutím telefonu nebo možnost přímého vytáčení z aplikací třetích stran.

Kontaktní centra FrontStage svou modularitou a vysokou mírou customizace pokrývají individuální potřeby společností a umožňují hlubokou míru integrace. Jsou postaveny na platformě Microsoft, která je dominantní pro ČR. Volba platformy byla provedena s ohledem na jednoduchou integraci s již existujícími produkty, možnost využít stávající prostředky zákazníků a především pro znalost ovládání koncovými uživateli.

Kontaktní centra FrontStage představují technologii, kde se na rozdíl od konkurenčních řešení nepřizpůsobuje nastaveným procesům zákazník, ale technologie se přizpůsobuje procesům zákazníka.


    Modularita

Obdobou kontaktních center FrontStage jsou v dětském světě stavebnice typu LEGO. Nabízené řešení se stává z několika základních bloků – modulů, které pokrývají různorodé požadavky investorů. Tyto moduly se dají dále výrazně customizovat, výsledná podoba kontaktního centra tak plně odpovídá specifickým požadavkům jednotlivých společností. Přidanou hodnotou je možnost doplnit řešení o moduly, případně funkce, na zakázku. Na rozdíl od konkurenčních systémů se však nejedná o heterogenní doprogramování funkce nad standardizovaným API, ale o nativní začlenění do jádra systému. To samozřejmě přináší výhody v následném servisu, rozšiřování nebo upgradu řešení.

This is an example for an image

Obrázek 2 - Blokové schéma aplikace FrontStage

    Popis modulů

This is an example for an image

    in-bound

Modul zajišťuje směřování požadavků tak, aby zákazník komunikoval vždy s operátorem, který disponuje odpovídajícími znalostmi pro správnou a rychlou odpověď. Klíčem distribuce na vybraného operátora mohou být informace z telekomunikační sítě, interaktivita volajícího, odpovědi ze stávajícího ICT prostředí (IS, CRM, ERP,..) a mnohé další. Modul výrazně zkracuje čas požadavku od vstupu do systému po jeho vyřízení a zároveň minimalizuje vznik ztracených požadavků a fenomén bludných hovorů a mailů.

This is an example for an image

Obrázek 4 - Schématické znázornění In-bound modulu

    Směrování na základě informací z telekomunikační sítě, respektive ICT prostředí

Nejběžnější způsob pro výběr projektu, respektive terminaci požadavku, je směrování na základě informací o tom, kdo požadavek vznesl a na koho. V telekomunikačním světě tyto informace reprezentují číslo volaného a volajícího nebo mailové či IP adresy. Za těmito informacemi se nejen skrývá konkrétní člověk a ale velmi často i geografické umístění.

    Směrování na stejného agenta

Aplikace FrontStage podporuje funkci směrování požadavku od stejného klienta na agenta, s kterým již komunikace probíhala původně. Při optimálním vytížení CC je však velmi malá pravděpodobnost, že např. při opakovaném volání bude v danou chvíli původní agent volný. Aplikace FrontStage však má volitelné možnosti přímého přepojení na individuální frontu původního agenta nebo možnost naplánování zpětného volání pro tohoto operátora.

    Směrování požadavku na základě odpovědi externího systému

Funkce obecně zahrnuje směrování na základě odpovědi z databáze. Může se jednat o externí systém CRM, ERP, kontakty nebo na základě libovolného parametru z interní databáze kontaktů systému FrontStage. Funkce je využívána především pro priorizaci požadavků od VIP skupiny zákazníků, ale stejně tak se může jednat o neplatící klienty, klienty se servisní smlouvou, spárování zákazníka s konkrétním obchodníkem nebo jinou specifickou skupinu. Na základě vrácené hodnoty je ovlivněna následná distribuce a to jak z pohledu času (priorizace), tak místa terminace požadavku (konkrétní agent, jiné oddělení, informační hláška např. pro volající bez servisní smlouvy, automatická odpověď pomocí SMS, přepojení na mobilní telefon atd.)

    Směrování na základě času

Systém obsahuje interní kalendář pro směrování na základě data a času. Požadavky je možné směrovat skupinově nebo zcela individuálně. Jednoduše tak namodelujete scénáře pro pracovní/mimo pracovní dobu, která může být závislá od projektu nebo klienta nebo pro komunikační kanál.

    Distribuce na základě informací od klienta

Do této oblasti spadá pro hlasový kanál volba klienta v systému IVR, na jejímž základě je znám další parametr pro distribuci nebo případnou automatickou odpověď. Aktuální IVR systémy nenabízí však pouze rychlou distribuci požadavků dle tématu nebo oddělení organizace, ale s prostředky jako jsou TTS a STT jsou stále častěji využívány pro jednoznačnou identifikaci volajícího (ID smluv, bezpečnostní PINy, čísla servisní smlouvy) nebo pro automatickou odpověď (stav objednávky, stav expedice, kredit,..).

Dále se jedná o distribuci na základě klíčových slov z komunikačních kanálů jako je mail, sms nebo chat. Automatická detekce vybrané skupiny slov, ať již v adrese, předmětu nebo tělu zprávy poskytuje rozšířené možnosti pro rychlou terminaci požadavku na nejvhodnějšího agenta. Výrazně je tak zkrácená doba odpovědi a ušetřeny nemalé prostředky, které by byly vynaloženy na přečtení a následné přerozdělení požadavku.

    Kombinace parametrů

Používaná distribuce hovorů je obvykle kombinací několika možností. Veškeré výše uvedené parametry se mohou navzájem kombinovat a doplňovat. Výsledkem je sofistikovaný výběr projektu a optimálního operátora.

    Priorizace VIP klientů

Systém FrontStage umožňuje upřednostnit hovory Vašich VIP klientů. Na rozdíl od většiny konkurenčních systémů však nepracuje s principem absolutní priority a přelivem v rámci skupin zákazníků, ale s tzv. časovým offsetem. Tím je eliminována zásadní nevýhoda konkurenčních systémů, kdy za určitých okolností provozu obsluhujete pouze VIP klienty a standardní klient je odsouzen k neúnosně dlouhé čekací době. To vše je podtrženo podstatně jednodušším nastavením pro supervizora (administrátora) kontaktního centra, který volí pouze jednu hodnotu a vše ostatní zajišťuje samotný systém FrontStage.

This is an example for an image

Obrázek 5 - VIP priorizace (časový offset)

Další velkou výhodu námi nabízeného kontaktního centra je priorizace na kontakt. Obecně je důležitá dostupnost VIP osoby bez ohledu, z jakého čísla volá. V systému FrontStage je priorizován celý kontakt, tedy veškerá telefonní čísla spojená s VIP osobou. Systém je opět jednodušší na správu, kdy např. při změně telefonního čísla nebo doplnění nového (např. telefon asistentky ředitele), měníte v systému pouze jednu hodnotu.

Princip časového offsetu: Na příkladu si vysvětlíme „časový offset 60“. Do standardní fronty zákazníků přichází hovor VIP klienta. Na základě dotazu do databáze je zjištěno, že se jedná o VIP osobu a její priorizace je nastavena na 60s. Systém posune hovor v čekání před všechny aktuální požadavky, které čekají kratší dobu než 60s. Tímto mechanismem je zajištěno, že VIP klienti jsou v čekání vždy zvýhodněni a zároveň nemůže nastat situace, kdy standardní klient čeká neúměrně dlouhou dobu nebo se nedostane na řadu vůbec.

Časový offset je možné nastavit ke každému volajícímu zcela individuálně nebo vytvořit skupiny volajících se stejnou prioritou. V případě nastavení časového offsetu 0, je dosaženo absolutní priority pro daného volajícího (např. volání „Generálním ředitelem“).


    Systém dokáže identifikovat VIP klienty podle:

    • tel. čísla (až 50 tel. čísel k jednomu klientovi)
    • vyhrazené linky pro VIP zákazníky
    • PIN kódu nebo zákaznického čísla (řešeno pomocí IVR)
    • hlasového rozpoznávání volajícího (biometrická identifikace a kontrola hesla)

    Řízení a distribuce požadavků agenta ve vztahu k projektu a distribučnímu kanálu


This is an example for an image

Systém řízení distribuce požadavků mezi agenty zahrnuje logiku rozdělování příchozích požadavků ze všech kanálů mezi jednotlivé přihlášené operátory. Ti jsou přiřazení na jeden nebo více projektů, jehož požadavky zpracovávají. Zároveň je možné volit komunikační kanál (y), který bude operátor zpracovávat. (Je možné tedy jednoduše nadefinovat prostředí, kdy agent zpracovává na jednom projektu volání a na jiném pouze příchozí maily). Toto spárování je volitelné a může být dle nastavení v režii samotného agenta nebo výsadou supervizora CC.



Jemné dělení pak představuje matice znalostí (skills), která určuje „osobní vlastnosti“ agenta. Skills je jednou z hlavních sad parametrů přidělených agentovi. Číselně (v %) vyjadřuje jazykovou vybavenost pro každý uvažovaný jazyk, úroveň znalostí v jednotlivých oborech, požadavek na preferenční vytěžování agenta. Skills jsou tedy parametry pro algoritmus výběru optimálního agenta a vysokou měrou se tak podílejí na maximalizaci FCR (first call resolution). Systém požadavek směruje prioritně na prvního dostupného agenta s nejvyšší, respektive s požadovanou znalostí dané problematiky.



This is an example for an image

Druhým rozměrem je znalost ve vazbě na komunikační kanál. Komunikační úroveň mluveného a psaného slova může být, zvláště v případě cizích jazyků, výrazně rozdílná. Systém iCC procentuálně stanovuje schopnosti agenta na každý komunikační kanál (hlas, mail, chat, sms,..) zvlášť. Tímto mechanismem jsou eliminovány situace, kdy agent s vynikajícími hovorovými komunikačními vlastnostmi není schopen napsat email, který by odpovídal správnému mediálnímu obrazu společnosti.



Matice znalostí je volně konfigurovatelná prostřednictvím nástrojů dostupných supervizorovi kontaktního centra. Ten může měnit tuto matici nejen v závislosti na vývoji stupně znalostí operátorů a změnách složení operátorského týmu, ale především disponuje nástrojem pro dynamickou reakci na neočekávané stavy CC, špičky požadavků atd. Při optimálně nastavené matici je navíc zajištěna automatická reakce systému na případný „nestandardní“ provoz.





    Spravedlivé střídání operátorů

Pokud systém nalezne více agentů se stejnou konfigurací znalostní matice pro dané téma, zajistí jejich pravidelné střídání. Střídání může být 1:1, standardně je ale využíván sofistikovanější mód, kdy systém počítá čas strávený v hovoru a další požadavek směruje na méně vytíženého agenta.

Po ukončení hovorů může být zvolen automaticky nebo agentem druh wrap up módu, který je určen na zpracování požadavku (odpověď emailem, zpracování objednávky, atd.). Ve statistikách je následně uveden nejen hovor, ale supervizor má možnost monitorovat celý průběh požadavku od vstupu do systému, příjem požadavku (nap. Samotný hovor) až po jeho zpracování.

Mezi požadavky je vkládán tzv. response time, který je určen na krátký oddych agenta. Po tuto dobu, která bývá v řádu sekund a je plně volitelná, není na agenta směrován další požadavek.

    Překvalifikace hovoru

This is an example for an image







I u sebevíce optimalizovaného CC se nevyvarujete (požadavkům)hovorům, které jsou chybně terminovány. Nejčastěji tak dochází chybnou volbou v IVR systému, netrpělivým volajícím, případně klienty, mající obecný požadavek, který nejde bez osobní konzultace s operátorem směrovat na správný projekt. Pro tyto případy disponuje systém FrontStage několika funkcemi pro dodatečnou terminaci požadavku.




Obrázek 8 - překvlifikace hovoru


1) Požadavek byl terminován na skupinu agentů obsluhujících jiný projekt – takový to agent má možnost bez jakékoliv znalosti okolních agentů a jejich určení, tento požadavek přesměrovat na správný projekt. Systém sám již vybere nového vhodného agenta, který již disponuje potřebnou znalostí. Takto přepojený „hovor“ může být priorizován v čase, tedy upřednostněn ve frontě vstupních požadavků. Klient tak již nemusí absolvovat druhé čekání, tentokráte již na správnou skupinu agentů.

2) Volající klient vyžaduje agenta, s kterým již k dané problematice hovořil. Systém nabízí možnost předání požadavku na konkrétního agenta, případně naplánovat agentovi zpětnou reakci. Požadavek je opět priorizován ve vstupní frontě, respektive je zařazen na první místo individuální fronty preferovaného agenta.

3) Byl terminován požadavek s potřebou jiné znalosti. Tento případ je častý u komunikace v jiném jazyce. V základním stromu je nabízena např. angličtina i čeština, ale volající by preferoval zcela jiný jazyk. Pokud tímto jazykem disponuje některý z agentů a tato schopnost je promítnuta v matici znalostí, je možné přepojit na jazykový (jakýkoliv znalostní) sklil. Systém již sám vyhledá vhodného agenta a Obrázek 8 - překvlifikace hovoru požadavek na něj předá. Opět je zde výhoda v přepojení bez nutné znalosti úrovně okolních operátorů. Tato funkce je pak velmi přínosná v zejména případě distribuovaných CC.

    Alarmové stavy

Pro případy nestandardních stavů jako jsou neočekávané provozní špičky, malá kapacita agentů se specifickou znalostí, nedisciplinovaní agenti atd. je systém FrontStage vybaven automatickou reakcí pro minimalizaci ztrát.

    Progresivní skillset

Pro případy nedostačující kapacity agentů se specifickou znalostí, je systém FrontStage vybaven systémem progresivního sklil setu. V průběhu čekání narůstá požadovaná znalost ostatních agentů až na rozhodovací úroveň (podmínkou je počáteční nenulová, respektive operátorem minimální definovaná znalost). Tato vlastnost je volitelná, tedy nastavitelná supervizorem, a optimalizuje dobu čekání. Funkce vychází z psychologických poznatků, kdy je obecným pravidlem hovor do určité doby obsloužit i na úkor kvality obsluhy. Obecně se dá říci, že zákazník hovořící s živým operátorem bude vždy spokojenější, než klient čekající v hudební smyčce. Tento operátor také může požadavek vrátit do systému s vyšší prioritou a minimalizovat tak výslednou čekací dobu.

    Automatická reakce systému na chybné odhlášení agenta

Problém nedisciplinovaných agentů je řešen nastavitelným pravidlem: „třikrát a dost“. V případě, že agent je ve stavu připraven, systém mu terminuje požadavek a nedojde k jeho přijetí, následuje po definované době přepojení na jiného volného agenta. Původnímu agentovi je však zaznamenáno nepřijetí v jeho statistikách. Pokud systém opakovaně spojí požadavek na agenta, který je ve stavu „připraven“ a není u svého PC (telefonu), je tento agent od systému distribuce požadavků odhlášen. Tento stav je opět zaznamenán v dostupných statistikách agenta, případně může být pomocí nastavitelného workflow informován supervizor. K tomuto jevu dochází především při odchodu agenta, ať již na konci pracovní doby nebo v rámci pauz a k opomenutí odhlášení se od systému. Funkce zajišťuje minimalizaci prodlevy při terminaci požadavku, vzniklou lidskou chybou a parametr „třikrát“ je nastavitelný.

    Dynamické reakce systému na aktuální provoz

Provozní špičky mohou být řešeny dynamickým přidělováním agentů na vytížené projekty. V optimalizovaném kontaktním centru dochází k těmto přelivům zcela automaticky a to na základě již dříve popisovaných mechanismů matice znalostí a progresivního sklil setu. Parametrem přelivu může být maximální doba čekání, délka fronty nebo predikce vývoje s interakcí čekající doby, obsazenosti a znalosti agentů a průměrné délce projektového hovoru.

    Outbound modul

This is an example for an image

Obrázek 9 Schématické znázornění Out-Bound modulu



Outbound modul kontaktního centra zajišťuje distribuci a plánování odchozích hovorů. Je vytvořen jako vhodný nástroj pro telemarketing, průzkumy spokojenosti nebo pouhý kontakt na vyžádání zákazníkem, či jako reakce na zmeškané hovory.

Seznam plánovaných hovorů je den předem vytvořen supervizorem kontaktního centra. Do seznamu jsou přidávány hovory na základě vytvořených filtrů nebo jednotlivě a tento seznam je přiřazen ke konkrétním agentům nebo k danému tématu. Systém Outbound modulu následně zajistí distribuci hovoru na kompetentní agenty a to formou úkolů. Tito agenti budou mít po celou dobu přihlášení k dispozici předem definovaný počet hovorů k uskutečnění, který budou postupně plnit. V případě odhlášení operátora bude tento seznam zařazen zpět do fronty a zpřístupněn dalšímu volnému operátorovi.

Průběh zpracování odchozích hovorů je předmětem statistických sestav, které umožní kdykoliv vyhodnotit aktuální stav, příp. práci jednotlivých operátorů.

Preview vytáčení spočívá v automatickém nabídnutí odchozího hovoru vybranému agentovi. Číslo je nabídnuto v normované podobě. Výběr vhodného agenta může být podmíněn širokými možnostmi, od matice skills, dotazem do externí databáze až po výběr na základě předchozí komunikace s klientem. Tento agent následně akceptuje nebo neakceptuje nabídnutý hovor aktivní volbou v CTI aplikaci FrontStage, případně dojde k automatickému vytočení hovoru bez potvrzení operátorem, které je podmíněno pouze stavem ready agenta. Tento typ vytáčení vyžaduje alokované zdroje na straně agentů, agent je součástí relace zahrnující vytáčení hovoru, vyzvánění, vyzvednutí, hovor, zavěšení a PCP. V ČR se jedná o nejběžnější typ vytáčení použitý v kontaktních center.

Progresivní vytáčení spočívá v automatickém vytočení hovoru a spojení s agentem až v okamžiku navázání komunikace s protistranou, tedy po signalizační informaci „connect“. Tento typ vytáčení vyžaduje alokované zdroje na straně agentů. Agent je již v době vytáčení rezervován pro hovor a je součástí relace zahrnující vyzvednutí, hovor, zavěšení a ACW. Tento typ vytáčení je využíván u společností, kdy čas ušetřený na aktivní spojení s protistranou může agent vyplnit jinou činností.


Prediktivní vytáčení vychází z principů teorie pravděpodobnosti, kdy jsou hovory automaticky vytáčeny bez alokovaných nebo pouze s částečně alokovanými zdroji na straně agentů. Počet synchronně aktivovaných hovorů je dán komplexním výpočtem, zahrnujícím celkový počet agentů, počet volných agentů, pravděpodobnost navázání spojení pro daný čas a telefonní číslo, průměrnou dobu hovorů atd. Přidělení hovoru agentovi je realizováno až v případě navázání spojení. Součástí relace je vyzvednutí, hovor, zavěšení a ACW Tento typ vytáčení je využíván především u komerčních call center, které pracují s nekvalitními databázemi. Vzhledem k využití modelu teorie pravděpodobnosti je vytáčení vhodné pro call centra o vyšším počtu agentů. S klesajícím počtem operátorů může být systém kontraproduktivní. To je způsobeno častou absencí zdrojů (agentů) v případě navázání spojení a nutnou reakcí systému např. přehráním informativní hlášky. Tato hláška však bývá pro mnohá nasazení limitující.

(Cenová nabídka zahrnuje mód Preview, zbývající moduly jsou uvedeny na samostatném listu xls. „Volitelné položky“, stejně jako prostředky CPD a AMD.)

    Modul Call Progress Detection

Modul zajišťuje automatickou detekci tónů a následné vyhodnocení spojení. Pro detekci jsou využívány prostředky komunikačních systémů a sofistikované mediagateway od společnosti Audiocodes.

(cenová nabídka tento modul nezahrnuje, cena je uvedena na samostatném listu xls. „Volitelné položky“)

    Modul Answering Machine Detection (AMD)

Jedná se o modul, který využívá analýzu HW brány audiocodes, která řeší vyzvednutí protistrany telekomunikačním strojem a specifické hlášky telekomunikační sítě. Jedná se především o hlasové záznamníky, IVR systémy, uvítací hlášky ve společnostech a hlášky mobilních telekomunikačních operátorů.

(cenová nabídka tento modul nezahrnuje, cena je uvedena na samostatném listu xls. „Volitelné položky“)

    Aplikační možnosti modulů Answering Machine Detection (AMD) a Call Progress Detection CPD

Moduly jsou využívány převážně pro komerční call centra s odchozím provozem, tedy společnosti, které se zaměřují na aktivní telemarketing a pracují s nepříliš kvalitními databázemi. Co si představit pod pojmem nekvalitní databáze? Jedná se o databáze, kde více jak 50% volání končí nevyzvednutím hovoru, neexistujícím číslem, faxovou nebo hlasovou schránkou, případně IVR stroji..

Základní principem modulů je spojení telefonní relace na operátora až po vyzvednutí protistranou, respektive živou osobou. Modul na základě sofistikované analýzy, která zahrnuje detekci tónů, analýzu zvuku, detekci ticha a úrovně šumu a mnohé další, dokáže s velkou přesností rozlišit, kdo telefonní relaci na druhé straně vyzvedl. Vždy se však jedná o analýzu, kterou ovlivňuje mnoho aspektů, ať již signalizace z PSTN nebo kvalita nahrávek protistrany. Výsledek nelze 100% garantovat, nicméně chybovost se pohybuje na velmi příznivé úrovni viz. přiložený dokument „Call Progress Detection application note“. HW bránu audiocodes, zajišťující analýzu, využívá např. i konkurenční systém Genesys.

    Podporované funkce:

    • Spojení na operátora až v okamžiku vyzvednutí protistrany
    • Detekce lidské řeči. (identifikace hlasových syntetizátorů typu text to speech (TTS))
    • Detekce nahrané hlášky
    • Detekce upozorňovacího tónu hlasových schránek a záznamníků, pro možnost zanechání vzkazu


Příklady využití:

Hovor není spojen na uživatele, volající dostává hlášku operátora (nedostupnost, volající právě hovoří, atd.).
Systém tento stav rozpoznává a výsledek hovoru zapisuje do databáze.
Hovor je terminován do hlasové schránky nebo hlasového záznamníku. Systém tento stav rozpozná a počká na informační tón o možnosti zanechání vzkazu. Ve spojení s IVR modulem bude dostupná možnost zanechání předefinované (možnost více variant) zprávy.
Hovor je terminován na FAXový přístroj. Systém tento stav detekuje a provede záznam do databáze.

    Modul obsluhy ztracených volání

Nabízené řešení je vybaveno automatickou detekcí ztracených hovorů. Vzhledem k očekávanému špičkovému zatížení kontaktního centra je nemalá pravděpodobnost, že v době HPH mohou být operátoři plně vytíženi předchozími požadavky. Tento hovor tedy končí jako neobsloužený, systém ho automaticky detekuje a okamžitě po uvolnění vhodného operátora je nabídnut jako nový aktivní odchozí hovor. O všem je proveden záznam v databázi.

Na ztracený hovor mohou být uplatněny veškeré dostupné algoritmy a funkce, stejně jako pro hovory odchozí. Jedná se o zobrazení dostupných informací o klientovi i prediktivní mód vytáčení.

    Modul pro hodnocení agentů

Hodnocení operátorů můžeme rozdělit na hodnocení objektivními parametry a hodnocení subjektivní, tedy třetí osobou.

Pro objektivní hodnocení disponuje aplikace FrontStage rozsáhlou databází, která uchovává data o samotné práci agenta. Jedná se především o počty odbavených hovorů, délky hovorů, dobu do přijmutí požadavku, dobu zpracování požadavku, čas strávený na pauzách atd. Tyto parametry se standardně agregují do jediného nebo několika hodnotících parametrů s procentuální váhou dle požadavků investora.

Subjektivní hodnocení bývá prováděno nejčastěji supervizorem, který je odpovědný za komunikaci operátora. Hodnotiteli ale také mohou být samotní agenti, ať již vlastní práce nebo práce svých kolegů. V neposlední řadě může být hodnotitelem samotný klient.

Agenti i supervizoři mohou mít k dispozici hodnotící formuláře, které jsou plně editovatelné supervizorem kontaktního centra. Formulář může obsahovat výběr z rozevíracích seznamů, zaškrtávací pole, volby nebo textová pole pro psaní poznámek. Hodnotící formuláře mohou být nabízeny se sofistikovanou logikou zahrnující náhodnou volbu nebo mohou být vyvolány uživatelem. Hodnotící formulář je také možné zaslat v definovanou dobu i samotnému klientovi, např. formou emailu nebo SMS, případně odkazem na www stránky. V případě hodnocení klientem je možné využít i hlasového průvodce, na kterého je klient přepojen operátorem, případně je v definovanou dobu kontaktován automatem – dialerem. Následně klient pomocí dtmf volby, stisknutím kláves, „oznámkuje“ agenta k dané otázce.

Aplikace FrontStage nenabízí jen hodnotící formuláře, ale i interaktivní poslech hovorů s možností označení problematických míst. To vede nejen k výrazné úspoře času, ale cílený koučink operátorů výrazně zlepšuje profesionální obraz společnosti.

    Modul IVR

Modul automatické spojovatelky (IVR) umožňuje filtrovat příchozí hlasové požadavky do systému na základě cílového tématu volajícího. Tvoří tak důležitou součást distribučního mechanismu, kdy k příchozímu požadavku připojí doplňkovou informaci o charakteru požadovaného dotazu volajícího. Tato informace pak vstupuje do distribučního algoritmu In-bound modulu a tvoří základ pro distribuci hovorů na základě matice znalostí (skills).

Systém IVR podporuje konfiguraci ve dvou základních módech:

    Pasivní mód:

    Volající je nasměrován do rozhodovacího stromu, který postupně prochází s cílem určit téma dotazu. Pasivní mód je použit pro filtrování uživatelů na základě témat.

    Aktivní mód:

    IVR systém pokládá uživateli předem definované otázky a zaznamenává jeho odpovědi. Aktivní systém lze použít například pro vyhodnocení spokojenosti v závěru telefonátu, k autentifikaci uživatele nebo k získání PINu, ID smlouvy atd.


Systém IVR umožňuje konfiguraci dynamických rozhodovacích stromů na základě informací z okolních systémů a informaci o volajícím. Je tedy možné volajícího směrovat na například základě úrovně SLA smlouvy, případně na základě příslušnosti ke konkrétnímu operátorovi (osobní makléř), vše na základě dat z externího systému.

Hlásky IVR systému a strukturu IVR stromu lze uživatelsky modifikovat. Nahrání hlásek tedy nepodléhá nutnosti zásahu dodavatele.

    CTI modul

CTI modul umožňuje operátorům pohodlnou manipulaci s telefonními hovory v rámci pracovní plochy agentské aplikace. Softwarová lišta tohoto modulu je vlastně alternativou pro práci s telefonním přístrojem. Umožňuje přijímat, zahajovat a také přepojovat hovory.

This is an example for an image

Obrázek 10 CTI lišta pro ovládání telefonátů

Významnou funkcionalitou CTI je zobrazování příchozích čísel spojené s možností uložení kontaktu, případně dohledání již uloženého kontaktu a jeho automatickým zobrazení před samotným přijetím hovoru.

Tento modul navíc zahrnuje nástroje, pomocí kterých uživatelé nastavují svůj aktuální status. Přihlašují se zde k odběru hovorů a k vyřizování zpráv.

CTI modul tak usnadňuje a zpříjemňuje manipulaci s hovory a nabízí výrazné zefektivnění služeb zachovávajíc pozornost operátora na obrazovce agentské aplikace. Nastavením stavu operátora se navíc řídí distribuce hovorů a tak má výrazný vliv na fungování Call Centra.


    HelpDesk modul (modul Případů)

This is an example for an image

Obrázek 11 Případy

HelpDesk modul se stará o správu případů, tzv. trouble ticket managment.. Zajišťuje tak přehled o komunikaci se zákazníky, eviduje příchozí i odchozí informace a udržuje historii řešení, včetně poznámek zpracovatele.

    Integrace s ostatními systémy

Pro komunikaci s externími systémy se standardně používá komponenta poskytující standardizované prostředí, dovolující přenášet data oběma směry.

This is an example for an image

Obrázek 12 - Webové služby

    Základní protokoly, dostupné pomocí webových služeb:

    • SOAP 1.1, SOAP 1.2, WSDL 1.1, MTOM
    • HTTP, XML based REST, JSON based REST, ATOM
    • Data


    WS-* - kompatibilita s nejběžnějšími externími technologiemi:

This is an example for an image

Obrázek 13 - Tabulka kompatibility s externími technologiemi

    Modul Reporting

Systém kontaktního centra kontinuálně zaznamenává podrobné informace o své funkci do interní databáze. Modul reportů pak umožňuje definovat libovolný řez těmito daty za účelem definice požadované struktury reportu. Sestavy podporují jak textovou, tak grafickou podobu reprezentace informací a je pouze na tvůrci sestavy, jakou formu výstupu zvolí.

Modul ocení především management a supervizoři. Tento nástroj umí měřit například dostupnost kontaktního centra:

  • Kolik hovorů bylo ve vybraném časovém období spojeno
  • Jak dlouho volající čekali na spojení s operátorem
  • Kolik klientů zavěsilo telefon, než se dostali k operátorovi
Na rozdíl od konkurenčních řešení tento modul umožňuje vyhodnocovat ale i to, o co se volající nejvíce zajímali. To je jistě zajímavý údaj. Když například zjistíte, že se v call centru objevuje často nějaká otázka, můžete odpověď na ni umístit na vaše stránky. Případně zákazníkům tento dotaz zodpoví automatická spojovatelka.

This is an example for an image

Obrázek 14 - Ukázky reportů

Aplikace FrontStage nabízí nejen celou škálu standardních reportů (viz. přiložený soubor), ale zprostředkovává i přístup k „hrubým datům“. Dostupnost dat umožňuje uživateli prostřednictvím reportovacího nástroje MS reporting services vytvořit libovolný report, případně je možné objednat specifické reporty u servisní organizace Vašeho řešení.

Mezi často požadované údaje patří výkonnost jednotlivých operátorů kontaktního centra, průměrná délka hovoru a počet zmeškaných hovorů.

    Modul online dohledů

Modul Online sledování poskytuje praktické nástroje pro supervizory a manažery. Ty jim umožňují sledovat, co se právě děje v rámci kontaktního centra. Přehled o chodu kontaktního centra je ale užitečný i pro samotné operátory, v řadě pracovišť je tento modul

dostupný i jim. A kde se samotné informace zobrazují? Jednou možností jsou takzvané wallboardy - velké displeje zavěšené v kontaktním centru. Další variantou je zobrazení na monitoru uživatele.

This is an example for an image

Obrázek 15 - supervizor

    Komunikační kanály

Agent přijímá pomocí aplikace FrontSage požadavky z více komunikačních kanálů současně. Pro odpověď si následně zvolí kanál, který se nejvíc pro danou situaci hodí, nebo který preferuje zákazník. Jednotlivé zprávy se řadí do fronty přidělené danému agentovi a agent může v jednom okamžiku zpracovávat více zpráv současně. Z jakého kanálu (telefon, email, chat,…) může konkrétní agent zprávy přijímat lze libovolně volit a tak určovat prioritu zpracovávání.

This is an example for an image

Obrázek 16 - Komunikační kanály

    Systém FrontStage umožňuje sbírat a distribuovat požadavky z kanálů:

Hlasový kanál – zpracování klasických telefonních hovorů. Systém je plně modulární a je dimenzován po současnou obsluhu jednotek až stovek současných hovorů. Kapacita je pevně svázána s použitým komunikačním systémem a propojením do PSTN.

Mail, fax, sms – zpracování emailové komunikace. Agentům je dostupný plnohodnotný mailový editor, jehož vlastnosti se dynamicky mění dle typu zpracovávané zprávy (mail, sms, fax). Komunikační kanály sms a fax jsou realizovány konverzí standardizované komunikace na emaily. Pro převod jsou využívány standardní HW prostředky (SMS konektory, sofistikované GSM brány, FAX servery,..). Systém FrontStage pracuje s balancingem kanálů s ohledem na jejich synchronnost a asynchronnost.

IM / Chat – Aplikace FrontStage nabízí univerzální konektor pro integraci s IM klienty třetích stran nebo nabízí vlastní chatovací rozhraní pro umístění na www stránky investora

Web – webové rozhraní s formuláři pro sběr požadavků a potřeb klienta. Pro jednotné zpracování požadavků je dostupný kontaktní formulář na www stránky klienta.

Skype hlas – zpracování hlasové komunikace přímým propojením aplikace FrontStage, respektive využívaného komunikačního HW, přes certifikovanou MediaGateway. Využitím certifikovaných prvků je zcela eliminována základní nevýhody služby Skype, která představuje neoddiskutovatelné bezpečnostní riziko. Počet synchronních kanálů je dán volbou telekomunikační služby společnosti Skype. Tento distribuční kanál je vhodný pro klienty, kteří z ekonomických důvodů dávají přednost „bezplatnému“ volání v rámci Skype komunity. Jedná se výhradně o zpracování vstupních požadavků.

Skype Chat – přímé propojení aplikační platformy FrontStage prostřednictvím API Skype. Agentům je dostupný IM s uživateli služby Skype.

Facebook Chat (zprávy) – na základě postupné obměny produkční generace byl systém doplněn o konektor na nerozšířenější sociální síť Facebook, konkrétně chat této služby.

Videohovory – Integrace videoklienta pro VIP klientelu

Integrační konektor na okolní systémy – kontaktní centrum bývá pouze zřídkakdy izolovaným technologickým ostrovem. Integrace na okolní systémy se již stala standardem. Zpravidla mluvíme o integraci se CRM, IS, ERP. Hloubka a způsob integrace je vždy závislý na produktu s kterým má být telekomunikační řešení integrováno a na požadavcích investora. (Cena integračního řešení je stanovena až po vstupní analýze)